[Multichannel Conference] Kees Kerkvliet over klantbeleving en customer journeys

1. Wat vormt de grote uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten?
Kerkvliet: ‘Om in ieder klantcontact een onderscheidende, memorabele Merk-waardige beleving achter te laten.’

2. Hoe zorg je ervoor dat jouw medewerkers in houding en gedrag je merk en je klantbeloften waarmaken?
‘Merk-waardig gedrag van medewerkers realiseer je door eenduidige, duidelijke en inspirerende klantbeloften te formuleren, deze intern concreet te vertalen in houding en gedrag voor management én medewerkers, voorbeeldgedrag vanuit management te tonen en door de medewerkers en managers die het juiste gedrag hebben laten zien een podium te geven.’

3. Wat is de truc om te zorgen dat klanten elke dag weer een unieke en memorabele beleving ervaren?
‘Een truc bestaat helaas niet; echter, je realiseert geen klantbeleving zonder een optimale medewerkerbeleving. , dat is de basis.’

4. Hoe borg je de verworven inzichten het beste (beklijven)?
‘Door klantbeleving onderdeel te laten zijn van je strategie en dit vervolgens door het hele bedrijf, in alle disciplines, door te voeren. Van directie, operations, HR en inkoop tot finance.’

5. Met welke kennis, concrete aanbevelingen gaan de bezoekers naar huis na jouw presentatie?
‘Klantbeleving en customer journeys zijn hot en niet voor niets! Klantbeleving-trajecten zijn vaak synoniem voor customer journey-trajecten en deze hebben vaak het risico in zich nogal instrumenteel van aard te zijn. Geef ook - en misschien wel met name - aandacht aan de mentaliteit van medewerkers en managers in de organisatie. Hoe zet je ze “aan” op je klant én je merk, oftewel hoe creëer je Merk-waardig gedrag? Deel succesverhalen binnen de organisatie. Succes geeft energie en uit de mooie voorbeelden blijkt vaak al hoe eenvoudig het kan zijn om een optimale klantbeleving te realiseren.’

Kees Kerkvliet (woensdag 20 april, 15.45-16.30 uur)

Multichannel Conference
Datum: 20 en 21 april 2016
Tijd: beide dagen van 9.30 uur tot 18.00 uur
Locatie: DeFabrique, Utrecht

De Multichannel Conference 2016 staat in het teken van een volledig gepersonaliseerde, consistente customer journey over alle kanalen. Het event biedt jou als professional in e-commerce, marketing en klantcontact, gratis de mogelijkheid om ruim 150 kennissessies in 10 theaters bij te wonen. Bekijk het volledige programma op multichannelconference.nl/programma en schrijf je in.

De Multichannel Conference is een merk van BBP Media. Partners zijn CustomerFirst, Marketingfacts, MarketingTribune, Shopper Marketing Update, Thuiswinkel.org en Twinkle.

Lees ook:
[Multichannel Conference] Ment Kuiper over neuromarketing
[Multichannel Conference] Hans Molenaar over customer insight en big data
[Multichannel Conference] Stefan Captijn over customer journeys
[Multichannel Conference] Patrick Petersen over contentmarketing en conversiepaden